カスタマーハラスメントに対する方針を策定しました

カスタマーハラスメントに対する方針

社会福祉法人　国分寺市社会福祉協議会（以下、「本会」という。）は、利用者であるご本人やそのご家族、並びに関係者の皆さま（以下、「利用者等」という。）と職員が互いに尊重し合い、安心して福祉サービスを利用・提供できる環境を確保するため、以下の方針に基づき、カスタマーハラスメントへの適切な対応に努めます。

１．基本方針

本会は、基本理念である「お互いに支え合い　助け合う国分寺をめざして」の実現に向け、利用者等の皆さまとの信頼関係を大切にし、地域福祉の推進に取り組んでいます。
そのためには、利用者等の皆さまと職員が互いの人格と人権を尊重し合うことが重要であると考えています。
本会は、職員が安心して働くことのできる環境を確保し、継続的に質の高い福祉サービスを提供するため、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応します。

２．適用範囲

本会では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、利用者等からのクレーム・言動のうち、その要求内容に照らして、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なものであり、それにより職員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと考えます。

３．対象となる行為

本会では、次のような行為をカスタマーハラスメントの例として想定しています。

• • 暴力、暴言、威迫、脅迫、誹謗中傷等の行為
  • 職員の人格を否定し、又は侮辱する発言
  • 合理的理由のない謝罪、処分等の要求
  • 社会通念上相当な範囲を超えるサービス提供の要求
  • 合理的理由のない長時間の拘束、繰り返しの電話、メール、来訪等
  • 職員のプライバシーを侵害する行為
  • セクシュアルハラスメントその他各種ハラスメント行為
  • インターネットやSNS等を通じた誹謗中傷行為その他、職員の就業環境を害するおそれのある行為

なお、上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

４．本会の対応

本会は、カスタマーハラスメントから職員を守るため、必要な知識の習得や相談体制の整備に努めます。
カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、職員の安全確保を最優先とし、組織として適切に対応します。
また、必要に応じて、関係機関、警察、弁護士等と連携し、適切な対応を行います。

５．見直し・改善

本会のカスタマーハラスメントに関する取り組い及び対応体制については、適宜見直しを行い、継続的な改善に努めます。

（令和８年10月１日　制定）